Cómo conseguir reseñas de clientes en Google

¿Tienes una estrategia para conseguir reseñas de clientes de tu negocio físico?

La mayoría de usuarios las revisan antes de ir o llamar al negocio y además Google lo percibe como prominencia o popularidad del mismo (1 de los 3 grandes factores de posicionamiento del SEO local).

En este artículo te explico qué son las reseñas en Google y cómo potenciarlas desde tu Perfil de Empresa (Google Business Profile).

Qué son las reseñas

Las experiencias comprando se cuentan y se preguntan.

Y utilizarás la información que tengas y consigas para decidir si darle una oportunidad al negocio.

Google lo tiene claro y en el Perfil de Empresa (Google Business Profile) hay un apartado de reseñas para poder consultar la valoración de otros usuarios respecto a su experiencia con el negocio.

Es la forma de trasladar lo que ya sucede en el mundo físico al online.

Definición de reseña

A efectos de Google Business Profile una reseña es una valoración de un negocio que consiste en:

• Una calificación de entre 1 y 5 estrellas (siendo 1 la peor y 5 la mejor posible).
• Un comentario con detalles de los motivos de esa calificación y que es opcional.

Cualquier usuario que inicie sesión en su cuenta de Google puede dejar una reseña en cualquier Perfil de Empresa.

Importancia de las reseñas para tu visibilidad online y más

Que los usuarios puedan escribir una reseña a tu negocio tiene varias implicaciones:

Información para ti

De entrada te da información de las opiniones que genera (aparte de las que te lleguen por otros canales) y eso siempre ayuda a mejorar, incluso sin compartir la opinión expresada.

Información para los usuarios

Considero mucho más importante el hecho que crea un histórico con estas opiniones que cualquier usuario puede consultar.

Y esta claro que si lo hace es porque está planteándose si comprar o contratar con el negocio. Así que puede condicionar la decisión de compra del usuario o usuaria.

Unos datos muy relevante del estudio Local Consumer Review Survey 2022 son que:

• El 98% de los consumidores o consumidoras leen reseñas online de los negocios locales.
• El 81% de los consumidores o consumidoras usan Google para evaluar a los negocios locales.

Ojo que los datos son de Estados Unidos pero son suficientemente claros en indicar que realmente se utiliza esta información para decidir si comprar o no comprar.

Información para Google

Finalmente los otros grandes interesados en conocer la opinión de usuarios de los negocios son los buscadores de internet…. o sea Google en el 90% de las ocaciones.

Y utiliza este dato (junto con otros como enlaces, citaciones, búsquedas…) para determinar la popularidad del negocio. Uno de los grupos de factores de posicionamiento del SEO LOCAL.

Es la forma que tiene Google de saber lo que se dice del negocio.

De hecho, Google ha habilitado las reseñas en su directorio de negocios para poder tener esta información de primera mano y de paso tener el control de lo que se puede poner o no.

Requisito para la gestión de reseñas

Una vez realizada una reseña tienes, como negocio, la oportunidad de responder a la misma.

Para ello debes poder acreditar que eres el legítimo propietario del negocio o tener su autorización para hacerlo. Es decir, el negocio debe estar verificado y debes tener los permisos correspondientes (si no eres el propietario directamente).

Es lógico y bueno para los negocios que se restrinja esta posibilidad para evitar confusiones, «malas prácticas» y derivados.

No todas las reseñas son válidas para Google

Otra consecuencia de que Google tenga el control de las reseñas en el Perfil de Empresa es que puede decidir las que publica y las que no.

Y ejerce este poder de forma habitual.

En el apartado de Contenido prohibido y restringido para los usuarios Google Maps indica la políticas que se aplican en las reseñas, fotos y vídeos.

Tómate un tiempo para revisarlas.

Te será útil para:

• Identificar cuándo se están incumpliendo y poder pedir su borrado.
• Cómo incentivarlas para que sigan estos criterios.

Cuando quieres propiciar reseñas es importante fijarse en estos apartados:

Reseñas falsas

No se permiten reseñas si no reflejan una experiencia auténtica con un negocio.

Así pues si quieres conseguir reseñas no se permite incentivarlo a cambio de un pago (económico, descuento, producto…).

O sea que ni puedes pagar a alguien para que las ponga (sería falsa) ni ofrecer ventajas a tus clientes por el hecho de ponerlas.

Información engañosa

No se permite engañar ni confundir en las reseñas.

Esto incluye «Testimonios falsos o engañosos de la descripción o calidad de un producto o servicio.»

Es decir, insiste en que las reseñas deben ser de usuarios que realmente han interactuado con el negocio.

Cómo conseguir más reseñas en Google

Hay sectores en los que los usuarios y usuarias tienden a dejar más reseñas.

Se nota enseguida.

Acaban teniendo valoraciones hasta los negocios con fichas descuidadas (sin ningún tipo de foto, nombres claramente mal…).

Partiendo del sector de tu negocio el objetivo es tener unas cuantas reseñas más que tu competencia y con una nota cercana al 5 (sin no llega al 5 incluso es más convincente).

Para ello lo normal es que necesites incentivar reseñas, y cuanto más buenas mejor que las malas ya llegarán.

Trabajo con un esquema mental de varias fases en los que la creatividad y los multiplicadores del SEO LOCAL tienen un gran impacto.

Estas son algunas ideas para cada fase:

Muestra que valoras tener reseñas

Tienes que transmitir que te importan las reseñas.

Evidentemente lo harás si las valoraciones de tu negocio son buenas. Si no es así tendrás que mejorarlas antes de exponerlas.

Una forma muy fácil es mostrando tu calificación en puntos visibles para usuarios y usuarias.

En el mundo físico

Un pequeño cartel o adhesivo con las estrellas obtenidas y situado en puntos en los que pasará el cliente:

• La puerta de entrada.
• La caja.
• Detrás del mostrador en la parte visible al pagar.
• Las mesas (servilleteros, cartas… ).
• Las tarjetas de visita.
• El ticket de la venta.
• El albarán.

Es una información muy visual.

Utiliza el diseño de Google para que sea fácilmente reconocible.

Podrías añadir algún comentario de reseña que sea relevante pero tienes que valorar que se pueda realmente leer.

En el mundo online

Añádelo a tu imagen online y si puedes con un enlace a las calificaciones del Perfil de Empresa de Google.

• En la web, pudiendo mostrar detalles de comentarios de reseñas.
• En los correos electrónicos que envíes.
• En SMS o WhatsApp de una forma muy resumida.

Facilita poder dejar reseñas

Si no ayudas a los clientes a poner la reseña muchos de los que están dispuestos no lo harán, simplemente por no saber cómo hacerlo o darles pereza el proceso.

Para facilitarlo puedes explicar cómo se hace pero lo mejor es enviarles directamente a la dirección web en la que poner la reseña.

Se hace a través de un enlace que proporciona Google y que puedes encontrarlo:

• Des del Administrador de perfiles de empresa: En el apartado inicio (de la izquierda) busca «Consigue más reseñas» y pulsa «Compartir mi perfil».
• Des del navegador: debajo del icono marcado con «tu empresa en Google» pulsa el botón «Promocionar» y luego «Solicitar reseñas».

En el mundo físico

Este enlace tiene muchos caracteres y no es muy factible darlo de palabra.

Para ello lo más habitual y práctico es crear un código QR que, leyéndolo con el móvil, envíe a la dirección del enlace.

Debes ponerlo en puntos estratégicos.

Lo lógico es ubicarlo al lado de dónde muestras la calificación (ver fase anterior) pero dado que te interesan las reseñas positivas puedes limitarte a mostrarlo a los clientes que sabes que están satisfechos o que es más probable que lo estén.

Para ello vienen muy bien las tarjetas de visita que entregas sólo a los que ya sabes que si dejan una reseña será positiva.

Además te permiten dar indicaciones de qué deben poner en los comentarios de la misma (el producto comprado, el tiempo que llevan como clientes o clientas…).

En el mundo online

Aquí lo más sencillo es dar el enlace clickable, o bien tal cual es o asociado a un texto que indique algo así como «deja reseña», «cuéntanos tu experiencia»… acorde con la forma de comunicarse de tu negocio.

De nuevo lo puedes añadir allí donde mostrabas las reseñas pero puedes filtrar a quién se lo envías para ayudar a que se pongan reseñas de clientes contentos.

También puedes dar indicaciones sobre qué comentar de la misma.

Pide a tus clientes que te dejen reseñas

Por muy fácil que le pongas a tu clientela el poder dejar reseñas conseguirás más si las pides.

Hay que encontrar el momento adecuado para hacerlo.

No queremos violentar al cliente.

En el mundo físico

Lo que suele funcionar mejor es pedirlo de palabra antes de despedirse del cliente o clienta.

Reforzarlo con la tarjeta en la que facilitas el enlace ayuda mucho pero también puedes dar un ticket o albarán que tengan ese QR.

Otra opción, que Google no quiere y de la que no debe enterarse (ver el apartado de reseñas falsa de más arriba), es ofrecer algo a cambio si dejan la reseña en ese momento. Hay que controlar muy bien que en ningún caso dejen comentario de ese «algo» conseguido gracias a la reseña.

En el mundo online

Compártelo en todos los canales de comunicación que tenga tu negocio:

• Mensajería instantanea: sms, WhatsApp, Telegram…
• Correos electrónicos.
• Redes Sociales: Facebook, Instragram, Twitter…

De hecho dónde consigues el enlace para dejar las reseñas ya te ofrece diversas formas de poder compartirlo.

También puedes invitar a ello desde la web pero de nuevo conviene filtrar a quién se lo pides para obtener el máximo de estrellas posible.

Gestiona las reseñas

Una vez has conseguido una reseña debes responderla.

Lo antes posible.

Así lo espera el cliente y Google.

A todos nos gusta que si dedicas un tiempo a un negocio se te gratifique al menos con una respuesta agradeciéndolo. Especialmente si es una reseña positiva.

Si es negativa lo mínimo es recibir una explicación con ganas de dar solución a lo expuesto.

Es lo que se espera también por parte de los usuarios y usuarias que revisan las reseñas para decidir si van a comprar en ese establecimiento o contratar sus servicios.

Además esta es una excelente oportunidad para introducir palabras clave que ayudarán a ganar relevancia al negocio para las mismas.

Otros

Da rienda suelta a tu creatividad.

Busca los momentos y formas adecuadas para conseguir reseñas y que sean positivas.

¿Regalas un calendari anual?

¿Das un obsequio por Navidad?

¿En el papel o envoltorio que usas para el producto?

¿Envías una comunicación periódica al cliente?

¿Das las gracias por la compra vía WhatsApp?

Si el cliente se lo lleva físicamente a casa es probable que lo vuelva a ver en un momento más tranquilo como para entretenerse a reseñar un sitio.

Si el cliente lo recibe online, lo tendrá en el móvil bien a mano.

Conclusión

Las reseñas de Google permiten a cualquier usuario calificar un negocio tanto cuantitativamente (con estrellas) como cualitativamente (con un comentario libre).

Esta información genera un histórico en tu Perfil de Empresa de Google (Google Business Profile) a la que puede recurrir:

• Tú mismo como gestor del negocio.
• Los usuarios y usuarias que se planteen comprar o contratar en el mismo.
• Google para valorar la popularidad del negocio.

Pero cuidado con saltarse la normativa de Google para tener más y mejores reseñas. Tiene el control de las mismas y las puede eliminar si lo considera oportuno.

Para conseguir reseñas tienes un montón de opciones.

Me gusta usar un esquema por fases:

• Muestra que valoras tener reseñas.
• Facilita poder dejar reseñas.
• Pide a tus clientes que dejen reseñas.
• Gestiona las reseñas.

En cada una debes usar tu creatividad para conseguir el propósito de la fase, adaptándolo a tu negocio y sector.

Sin duda el esfuerzo merece la pena y da resultados visibles tanto de cara la conversión de clientes y clientas como en cuanto a mayor visibilidad en las búsquedas de Google.